「旅遊諮詢服務熱線 0800-011765」由觀光局於2004年間委託中華電信成立,以
每天24小時、365天的方式提供國人及外籍人士一個立即性的旅遊諮詢服務,成立
之後,成效一直不差,現在每逢連續假期、一天都能有上千通的通話量。

不過,這個Call Center熱線裡的服務人員真的很臥虎藏龍,有許多都同時精通中、
英、法、德、日、阿拉伯……等其中2、3種語言,更嚇人的是,由於有時一天就要
接上百通諮詢電話,因此天天查資料、熟讀旅遊新聞,久而久之,個個都變得有如
旅遊專家﹔或許這麼說,他們就像天龍八部裡的王語嫣,或許很多地方沒去過,但
保證各家武功招式都清清楚楚,哪個季節哪裡好玩、哪個飯店與民宿最受歡迎、到
哪該坐什麼車、幾點有車,整個台灣的旅遊資源統統一清二楚。

與一般Call Center更不一樣的是,旅遊諮詢服務熱線最後往往會變成更深入的服
務。客戶服務處四科股長陳麗芬說,例如讓她印象最深刻的,就是之前曾有一位日
本鳥友從日本打電話到旅遊諮詢服務熱線詢問賞鳥事宜,而且出發時間很急,由於
她自己也賞鳥,為了送佛送上西天,最後是由她找朋友幫忙帶這位日本鳥友到阿里
山賞鳥,事後這位日本人還特別到Call Center裡親自向她道謝。

又例如曾有一次,一位日本人來到台灣旅遊,後來發生購物糾紛,買到被懷疑為假
貨的翡翠印章,回日本後,這位日本人打電話到旅遊諮詢服務熱線抱怨,最後她找
上業者,而業者也很配合,除了退還該日本人已刷卡的日幣金額外,連事後日本人
要寄印章回台灣的郵資都退回給該日本人。陳麗芬說,這種台灣業者處理事情的態
度跟誠意,也讓他們在除了電話服務之外,還能感覺到一股暖意。

擔任旅遊記者這些年來,每回碰到連續假期前,都會有親友特別來電詢問推薦的旅
遊去處,在他們眼中,旅遊記者就是最能掌握旅遊動向的人。不過,採訪過旅遊諮
詢服務熱線後,這才終於瞭解,原來真正的旅遊專家不是旅遊記者,而是中華電信
的Call Center,這裡的服務人員才真的叫厲害。

有旅遊問題嗎,別來問我們旅遊記者了!請打旅遊諮詢服務熱線0800-011765,中
英日閩南客家等語言統統可以通,而且365天,24小時服務。


ETtoday 2007/04/13 10:59 記者:記者陳志東/高雄報導˙攝影
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